28 novembre 2018

Internaute au bord de la crise de nerfs

Depuis plus de 24 heures, je ne recevais plus aucun message, ni ne pouvais en envoyer  … Une boîte électronique totalement muette. Naturellement, je téléphone à mon opérateur – Orange depuis l’origine pour tout : la télé, le téléphone et l’Internet, ici et à la campagne.

Il vaut mieux téléphoner aux petites heures car la ligne (3900) est vite saturée. Très gentil accueil de jeunes gens à l’accent légèrement étranger mais qui, comme toujours, sont surtout là pour répondre aux 80% des questions de base des internautes. Quand cela devient plus compliqué, on leur donne des « éléments de langage » permettant des réponses d’attente comme « Il y a eu des dérangements sur les serveurs, cela va s’arranger, attendez quelques heures et tentez à nouveau de vous reconnecter » Cette fois, c’était « A cause du Black Friday, les serveurs ont connu des difficultés à absorber le trafic »… Une demoiselle charmante m’a promis de me rappeler, ce qu’elle a fait. C’était la deuxième fois que je les appelais. Mais aucun résultat tangible. Je retente, très inquiète et énervée comme jamais. Là, c’est un jeune homme … qui cette fois me guide dans les méandres du portail Orange jusqu’à la rubrique « mes préférences ».

Il y a un onglet qui vous demande si vous souhaitez transférer votre boîte mail ! et, que vois-je dans un cartouche, une adresse : celle d’un pirate. Donc, mes mails ont été transférés à mon insu chez ce hacker … et sont perdus à jamais. C’est la deuxième fois que cela m’arrive et je sais que j’en suis responsable. J’ai dû cliquer un lien escroc …. J’avais pourtant, saisie d’un doute, modifié immédiatement mon mot de passe, mais c’était trop tard …. Aujourd’hui, le trafic est rétabli, je respire.

Car ce n’était pas ma seule angoisse. Le même jour, je ne parvenais plus à consulter mes comptes bancaires. En fin de mois, c’est problématique, pour tout le monde. Il se trouve que ma banque a mis à jour son application de consultation et de « banque à distance ». Mais impossible de configurer cette nouvelle appli.

Appels réitérés à la hot line, personnel très gentil là aussi, patient et attentif. C’est tout un art de conseiller à distance. A la deuxième approche, il s’est avéré que j’avais commencé à télécharger l’application internationale et non l’appli « France ». Tout s’explique. Je désisntalle et je réinstalle. On me demande de m’identifier … à plusieurs niveaux, et à chaque fois, il faut saisir rapido un code à 10 chiffres transmis par SMS, répondre à des questions débiles … Mais le truc bloque au dernier palier, impossible d’achever la configuration. Le technicien qui m’assiste avoue son impuissance, argue d’une difficulté au niveau du serveur, me conseille d’aller à mon agence.

Je m’y pointe. L’hôtesse me recommande d’aller 800 m plus haut dans une autre agence où les compétences informatiques disponibles vont m’aider. Je suis reçue par une délicieuses superviseuse qui se met en rapport avec le centre informatique …. Et qui bloque au même niveau. Re - perplexité !

Et puis, la douce voix de la hot line conseille de purger le téléphone en fermant toutes les applis ouvertes. Je découvre – il n’est jamais trop tard pour apprendre – comment supprimer la masse des applis ouvertes en double-cliquant sur le bouton central. ET là, oh miracle, le mot de passe final et néanmoins indispensable à la connexion est agréé et m’accueille enfin. Hourrah !

J’en tire deux conclusions : 1 - Tout se complique. Bien des gens, surtout parmi ceux de ma génération qui n’ont pas été dès le début au contact des nouvelles technologies, renoncent aux bienfaits du numérique. Encore un sujet de frustration, une fracture dans la population, un motif de colère. J’ai dû dresser une liste de tous les identifiants et mots de passe nécessaires pour faire fonctionner les mille et une applications censées nous faciliter la vie et surtout nous éviter des déplacements. Je cache cette liste … pour ma sécurité … mais si j'oublie où, je suis perdue !

2 – Le personnel qui reçoit au téléphone est parfaitement formé à sécuriser les clients et à tenter – pas toujours de façon efficace – de vous apporter la bonne solution. Les progrès par rapport aux dix dernières années sont évidents. Peu importe que ces opérateurs soient logés ici ou au-delà des mers, ils maîtrisent bien le français, se présentent avec leur véritable prénom et sont d’une patience remarquable. J’étais totalement en colère, au bord de la crise de nerfs et ils n’ont pas raccroché. Chapeau à leurs formateurs !