C’est à la fois banal, convenu et affligeant de devoir, une fois encore, déplorer la qualité de l’accueil  offert au public dans les administrations françaises.  Car une fois encore, je viens d’en faire l’expérience pour le renouvellement de mon passeport.

Ma première étape avait été de me rendre à la mairie de mon domicile pour m’entendre dire – gentiment mais hélas de manière erronée – qu’il fallait que j’aille soit à la mairie du Vème, soit à la mairie du VIIème, où une antenne de la Préfecture pourrait instruire mon dossier.

Hors donc, je me procure, sur le site Service-Public.fr, le formulaire de demande de renouvellement de mon passeport et note les pièces justificatives nécessaires : justification de domicile, photos d’identité normalisées, timbres fiscaux …

Hier matin, je me mets donc en chemin pour la rue de Grenelle où se situe la mairie du VIIème. Une jolie marche. Mais je n’ai pas choisi le bon endroit : l’antenne de la Préfecture est fermée, car actuellement en travaux. Pas de chance. Retour boulevard Raspail et autobus 84 jusqu’au Panthéon.

En chemin, je me demande si mon dossier va être correct, si on ne va pas me dire que je demande le renouvellement de mon passeport trop en avance, si les photographies sont conformes. Bref …

J’arrive à la mairie  vers 12 h 45. Je trouve facilement l’antenne préfecture. Je remarque, scotché au mur, un écriteau imprimé sommairement à l’ordinateur « Après 12h, les dossiers sont déposés uniquement sur rendez-vous ». Il n’y a personne dans la salle d’attente, un client au guichet, trois fonctionnaires derrière. J’essaie d’amadouer une jeune femme derrière le desk. Elle commence à me dire que rien n’est possible puis elle consent à s’asseoir pour me proposer de prendre rendez-vous et regarder si mon dossier est complet. Je perçois qu’elle me fait une fleur, cependant, aucune information ne m’a été communiquée sur l’obligation de prendre un rendez-vous … Et elle se gausse : ah, « ça », ce n’est pas valable comme justification de domicile (un état de remboursement de sécurité sociale avec mon nom et mon adresse). Il faut prendre un avertissement fiscal, même si ceux-ci sont libellés au nom de mon mari … et puis fournir une photocopie de la première page du passeport, et recto-verso de la carte nationale d’identité …

Je fais remarquer que ces pièces ne sont pas spécifiées dans le serveur « Service-Public ».  Et de toutes façons, il y a une photocopieuse à pièces dans le couloir … ce serait si facile … Elle me dit : « je sais, on le  leur a dit, ils ne sont pas à jour, il faut regarder uniquement sur le site de la Préfecture … » OK.

Elle me fixe un rendez-vous : ce sera jeudi prochain ou vendredi, pas avant. Il n’y a toujours personne dans la pièce … OK, je reviendrai, je n’ai que ça à faire… Un instant, je me suis souvenue des mille et une tracasseries que j’avais essuyées lors du dépôt du dossier de mariage civil de Florence, en raison peut-être du fait que son futur époux, pourtant d’une famille française depuis plusieurs générations, portait un patronyme à consonance « exotique ». Je me suis vue dans la peau d’un justiciable maîtrisant peu le langage administratif … ou notre culture.

Alors oui, vraiment, il faut faire quelque chose en termes de formation des agents publics. Ce n’est pas évident d’accueillir du public, ce n’est pas inné, mais on peut faire en sorte que cela s'améliore ...

Le changement, cela doit commencer  maintenant. Pour les administrés mais aussi pour les agents publics dont on sent la réaction a priori agressive. Elle est palpable …

Et adoptons cette attitude prônée par la couronne d’Angleterre pendant le blitz !